Polityka zwrotów i wymiany
1. Zakres polityki
Nelaleno (dalej „ja”) stosuje odrębne zasady dotyczące ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, anulowania zamówienia oraz dodatkowej, dobrowolnej możliwości zwrotu lub wymiany produktu w terminie 45 dni od jego otrzymania.
Dobrowolny program zwrotu lub wymiany stanowi dodatkową możliwość oferowaną klientom i nie ogranicza ustawowego prawa odstąpienia od umowy ani uprawnień wynikających z odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową.
2. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni
Konsument, który zawarł umowę sprzedaży na odległość, może odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. W przypadku sprzedaży pojedynczego towaru termin ten rozpoczyna się od dnia otrzymania towaru przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę.
Do zachowania terminu wystarczy przesłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem. Oświadczenie może zostać złożone w sposób umożliwiający jego utrwalenie i identyfikację zamówienia.
W przypadku ustawowego odstąpienia nie wymagamy podania przyczyny ani przesłania zdjęć lub nagrań jako warunku przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu.
Po skutecznym odstąpieniu od umowy zwracam wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt dostarczenia towaru odpowiadający najtańszej zwykłej metodzie dostawy dostępnej w ofercie. Jeżeli konsument wybrał droższą metodę dostawy, dodatkowa różnica nie podlega zwrotowi.
Zwrot płatności następuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 1-3 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. W przypadku zwrotu towaru mogę wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub przedstawienia potwierdzenia jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Konsument powinien odesłać lub przekazać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Termin uważa się za zachowany, jeżeli towar zostanie odesłany przed jego upływem.
3. Koszt zwrotu przy ustawowym odstąpieniu
W przypadku ustawowego odstąpienia konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, jeżeli został wcześniej poinformowany o obowiązku poniesienia tego kosztu.
W przypadku towarów, których ze względu na ich charakter, rozmiar lub wagę nie można odesłać w zwykły sposób pocztą, informacja o przewidywanym koszcie zwrotu jest udostępniana konsumentowi przed zawarciem umowy. Przekazanie tej informacji dopiero po zgłoszeniu zwrotu nie zastępuje informacji wymaganej przed zakupem.
Dla mebli i innych produktów gabarytowych, których nie można odesłać zwykłą przesyłką pocztową, przed złożeniem zamówienia na stronie produktu obowiązuje następująca zasada kalkulacji kosztu transportu zwrotnego:
produkty o wadze do 30 kg i długości najdłuższego boku do 120 cm – przewidywany koszt zwrotu: 150 zł; produkty o wadze powyżej 30 kg do 60 kg lub z najdłuższym bokiem powyżej 120 cm do 180 cm – przewidywany koszt zwrotu: 250 zł;
produkty o wadze powyżej 60 kg do 100 kg lub z najdłuższym bokiem powyżej 180 cm do 220 cm – przewidywany koszt zwrotu: 350 zł;
produkty o wadze powyżej 100 kg lub z najdłuższym bokiem powyżej 220 cm, a także produkty wymagające więcej niż jednej paczki – przewidywany koszt zwrotu: 500 zł.
Jeżeli produkt posiada inne parametry powodujące konieczność zastosowania specjalistycznego transportu, przed zakupem podawana jest konkretna kwota kosztu zwrotu albo zasada jej obliczenia oparta na wadze, wymiarach, liczbie paczek oraz adresie odbioru.
W przypadku konkretnego produktu informacja o obowiązującym koszcie zwrotu lub sposobie jego wyliczenia jest dostępna przed złożeniem zamówienia, w szczególności na stronie produktu lub w miejscu, w którym konsument może zapoznać się z warunkami zakupu.
Podane kwoty stanowią przewidywany koszt standardowego transportu zwrotnego danego rodzaju produktu i nie dotyczą sytuacji, w której zwrot jest związany z brakiem zgodności towaru z umową.
Jeżeli odstąpienie lub zwrot wynika z braku zgodności towaru z umową, konsument nie ponosi kosztów związanych z usunięciem niezgodności, w tym kosztów transportu, odbioru, naprawy lub wymiany.
4. Odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową
Niezależnie od 14-dniowego prawa odstąpienia konsument może korzystać z uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową.
Odpowiedzialność z tytułu braku zgodności towaru z umową trwa co do zasady przez 2 lata od dnia wydania towaru.
Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może w szczególności żądać doprowadzenia go do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę, zgodnie z warunkami przewidzianymi w obowiązujących przepisach.
Naprawa lub wymiana odbywa się bez obciążania konsumenta kosztami. Obejmuje to w szczególności koszty przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku dużych lub ciężkich produktów wymagających specjalnego transportu koszty związane z odbiorem lub dostarczeniem produktu ponoszę ja.
Jeżeli zachodzą przesłanki przewidziane w przepisach, konsument może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
5. Termin rozpatrzenia reklamacji
Reklamację dotyczącą braku zgodności towaru z umową można złożyć w dowolnej formie umożliwiającej zapoznanie się z jej treścią.
Odpowiedź na reklamację zostanie przekazana konsumentowi nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, jeżeli przepisy przewidują dla danego żądania taki termin. Brak odpowiedzi w tym terminie może skutkować uznaniem reklamacji zgodnie z zasadami określonymi w przepisach.
Do przyjęcia reklamacji nie wymagamy paragonu jako jedynego dowodu zakupu. W razie potrzeby mogą zostać wykorzystane również inne informacje pozwalające potwierdzić zawarcie umowy.
6. Dobrowolny zwrot lub wymiana w ciągu 45 dni
Poza ustawowym prawem odstąpienia oferuję dodatkową możliwość zwrotu lub wymiany produktu w terminie 45 dni od dnia jego otrzymania.
Termin 45 dni liczony jest od dnia doręczenia produktu, a nie od dnia złożenia zamówienia.
Dobrowolny program może mieć zastosowanie między innymi wtedy, gdy klient zmienił decyzję dotyczącą zakupu lub chce skorzystać z dodatkowej możliwości zwrotu lub wymiany po upływie ustawowego terminu odstąpienia.
Warunki dobrowolnego programu nie ograniczają ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia ani uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową.
7. Warunki dobrowolnego zwrotu lub wymiany
W ramach dodatkowego programu zwrot lub wymiana mogą dotyczyć między innymi sytuacji, gdy klient zmienił decyzję dotyczącą zakupu, produkt nie odpowiada jego oczekiwaniom albo klient chce skorzystać z dodatkowej możliwości zwrotu w ciągu 45 dni.
Jeżeli zgłoszony problem może stanowić brak zgodności towaru z umową, sprawa jest rozpatrywana przede wszystkim z uwzględnieniem ustawowych uprawnień konsumenta.
W przypadku dobrowolnego programu mogę poprosić o informacje pozwalające określić stan produktu, w tym zdjęcia lub nagranie. Nie stanowi to jednak warunku skorzystania z ustawowych uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową.
8. Zgłoszenie dobrowolnego zwrotu
W celu skorzystania z dodatkowego programu zwrotu należy skontaktować się ze mną:
E-mail: customer@nelaleno.com
Telefon: +81 88 623 7416
W zgłoszeniu należy podać numer zamówienia oraz informacje pozwalające zidentyfikować produkt. Jeżeli zwrot dotyczy stanu produktu, pomocne może być również przesłanie zdjęć lub nagrania.
Po otrzymaniu zgłoszenia przekażę informacje dotyczące dalszego postępowania oraz, jeżeli zwrot zostanie zaakceptowany, właściwy adres zwrotny.
9. Odesłanie produktu w ramach dobrowolnego programu
Po otrzymaniu informacji o zaakceptowaniu dobrowolnego zwrotu produkt należy przesłać na wskazany adres:
96 Ishidate-chō, mieszkanie 201, Machida Heights, miasto Kōchi, prefektura Kōchi, 780-8038, Japonia
W przypadku dobrowolnego programu klient powinien poczekać na potwierdzenie zgłoszenia i instrukcje dotyczące zwrotu przed nadaniem przesyłki.
Etykieta zwrotna nie jest automatycznie dołączana do każdego zamówienia. Jeżeli zostanie udostępniona, odpowiednie informacje zostaną przekazane klientowi przed nadaniem przesyłki.
W przypadku dobrowolnego zwrotu wynikającego wyłącznie z decyzji klienta i niezwiązanego z brakiem zgodności towaru z umową bezpośredni koszt odesłania produktu ponosi klient.
10. Weryfikacja dobrowolnego zwrotu i termin rozpoczęcia zwrotu środków
Po otrzymaniu produktu dokonam weryfikacji jego stanu oraz zgodności z warunkami zaakceptowanego zwrotu.
W przypadku zaakceptowania dobrowolnego zwrotu zwrot środków zostanie zainicjowany nie później niż w ciągu 1-3 dni roboczych od dnia zakończenia weryfikacji zwróconego produktu.
Za dzień rozpoczęcia zwrotu środków uznaje się dzień, w którym zlecenie zwrotu zostanie przekazane do operatora płatności lub banku.
Środki zostaną zwrócone przy użyciu pierwotnej metody płatności, chyba że klient wyraźnie zaakceptuje inną metodę, która nie wiąże się dla niego z dodatkowymi kosztami.
Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może zależeć od banku, operatora płatności lub organizacji płatniczej.
Termin 1-3 dni roboczych dotyczy wyłącznie dodatkowego, dobrowolnego programu zwrotów i nie ogranicza ustawowego terminu 14 dni obowiązującego przy odstąpieniu od umowy.
11. Koszty dobrowolnego zwrotu
W przypadku dobrowolnego zwrotu wynikającego wyłącznie z decyzji klienta, niezwiązanego z brakiem zgodności towaru z umową, koszt odesłania produktu ponosi klient.
W przypadku produktów gabarytowych, których nie można odesłać zwykłą przesyłką pocztową, stosuje się koszt lub sposób kalkulacji określony przed zakupem zgodnie z zasadami wskazanymi w punkcie 3.
Jeżeli zwrot jest związany z brakiem zgodności towaru z umową, koszty transportu i inne uzasadnione koszty związane z doprowadzeniem towaru do zgodności nie są przenoszone na konsumenta.
12. Wymiana produktu
W przypadku chęci wymiany produktu w ramach dodatkowego programu należy skontaktować się ze mną:
E-
mail: customer@nelaleno.com
Telefon: +81 88 623 7416
W zgłoszeniu należy podać numer zamówienia oraz informacje dotyczące produktu. W przypadku problemu ze stanem produktu można również dołączyć zdjęcia lub nagranie.
Po zaakceptowaniu wymiany przekażę informacje dotyczące dalszego postępowania oraz adres zwrotny:
96 Ishidate-chō, mieszkanie 201, Machida Heights, miasto Kōchi, prefektura Kōchi, 780-8038, Japonia
13. Przebieg wymiany
Po zaakceptowaniu wymiany klient powinien postępować zgodnie z przekazanymi instrukcjami dotyczącymi odesłania produktu.
Po otrzymaniu przesyłki sprawdzę stan produktu oraz zgodność zwrotu z zaakceptowanym zgłoszeniem.
Jeżeli wymiana zostanie zaakceptowana, nowy produkt zostanie przygotowany do wysyłki w terminie 1–3 dni roboczych od zakończenia weryfikacji, z uwzględnieniem dostępności danego produktu.
Jeżeli identyczny produkt nie jest dostępny, dalszy sposób rozwiązania sprawy zostanie ustalony odpowiednio do sytuacji i podstawy wymiany.
14. Koszty wymiany
Jeżeli wymiana jest związana z brakiem zgodności towaru z umową, koszty doprowadzenia towaru do zgodności, w tym koszty transportu, odbioru, naprawy lub wymiany, ponoszę ja.
Jeżeli klient korzysta z dodatkowej możliwości wymiany wyłącznie z własnej decyzji, niezwiązanej z brakiem zgodności towaru z umową, koszt odesłania produktu ponosi klient zgodnie z zasadami przedstawionymi przed zaakceptowaniem wymiany.
15. Anulowanie zamówienia przed wysyłką
Jeżeli klient chce anulować zamówienie przed jego wysłaniem, powinien skontaktować się ze mną możliwie szybko pod adresem customer@nelaleno.com
Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane do realizacji lub wysyłki, dołożę starań, aby je anulować.
Jeżeli płatność została już pobrana, a anulowanie zamówienia zostanie zaakceptowane przed wysyłką, zwrot należnej kwoty zostanie zainicjowany nie później niż w terminie 1-3 dni roboczych od potwierdzenia anulowania.
Jeżeli zamówienie zostało już wysłane, zastosowanie mogą mieć zasady dotyczące ustawowego odstąpienia od umowy albo dobrowolnego zwrotu, zależnie od sytuacji.
16. Zwrot środków przy ustawowym odstąpieniu
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy zwrot wszystkich należnych płatności, w tym kosztu najtańszej zwykłej metody dostawy, zostanie zainicjowany nie później niż w terminie 1-3 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z uwzględnieniem prawa do wstrzymania zwrotu do czasu otrzymania towaru lub potwierdzenia jego odesłania.
Zwrot następuje przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył konsument, chyba że wyraźnie zaakceptował inną metodę, która nie wiąże się dla niego z dodatkowymi kosztami.
17. Stan zwracanego produktu
W przypadku ustawowego odstąpienia konsument może zapoznać się z towarem w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
Jeżeli sposób korzystania z produktu wykracza poza zakres konieczny do takiego sprawdzenia i powoduje zmniejszenie jego wartości, konsument może ponosić odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru.
Zasada ta nie ogranicza samego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.
W przypadku dobrowolnego programu zwrotu lub wymiany produkt powinien zostać zwrócony w stanie umożliwiającym jego sprawdzenie i przeprowadzenie procedury zgodnie z warunkami zaakceptowanego zgłoszenia.
18. Uszkodzenia, wady i niezgodność towaru z umową
Jeżeli po otrzymaniu produktu zostanie stwierdzony problem z jego wyglądem, funkcjonowaniem, kompletnością, właściwościami lub zgodnością z zamówieniem, klient może skontaktować się ze mną możliwie szybko.
Zdjęcia lub nagrania mogą ułatwić ocenę zgłoszenia, jednak przy korzystaniu z ustawowych uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową nie uzależniam przyjęcia reklamacji od przedstawienia materiałów fotograficznych lub wideo.
Reklamacja jest rozpatrywana zgodnie z zasadami dotyczącymi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową. Konsument może skorzystać z ustawowych środków ochrony niezależnie od dodatkowego programu dobrowolnych zwrotów.
19. Koszty reklamacji
W przypadku braku zgodności towaru z umową konsument nie ponosi kosztów związanych z doprowadzeniem towaru do zgodności z umową.
W szczególności ponoszę koszty przewozu, odbioru, naprawy, wymiany oraz materiałów związanych z realizacją ustawowych uprawnień konsumenta.
W przypadku dużych lub ciężkich mebli, których nie można przekazać zwykłą przesyłką pocztową, organizuję sposób odbioru lub transportu odpowiedni do charakteru produktu, bez przenoszenia tych kosztów na konsumenta.
20. Informacje dotyczące odpowiedzialności
Odpowiedzialność z tytułu braku zgodności towaru z umową trwa przez 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przepisy przewidują dłuższy okres w konkretnej sytuacji.
Klient powinien przekazać dane umożliwiające identyfikację zamówienia i produktu oraz opis stwierdzonego problemu.
W przypadku ustawowej reklamacji nie wymagamy skorzystania w pierwszej kolejności z dobrowolnego programu zwrotów ani wymiany.
21. Kontakt
W sprawach dotyczących odstąpienia od umowy, anulowania zamówienia, zwrotów, wymian, reklamacji oraz statusu zgłoszenia można skontaktować się ze mną:
Adres: 96 Ishidate-chō, mieszkanie 201, Machida Heights, miasto Kōchi, prefektura Kōchi, 780-8038, Japonia
Telefon: +81 88 623 7416
E-mail: customer@nelaleno.com
Godziny pracy: od poniedziałku do piątku, 9:50–16:50, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy.